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    例えばこんなイタリアンな窓口対応(怒

    2013-12-03 00:00 / Category: イタリア生活☆見聞録
    PA160480.jpg 

    イタリア在住者のブログを読んでいる方なら
    イタリアの窓口対応がどい、ひどすぎる、とび蹴りしたくなるイラっと感を沸かすものであることは
    周知の事実だろう。


    最初の頃はそういう対応に撃沈して、一度で手続き等が進まないことに
    悲しい気持ちで家に帰ってきていた。

    2年ほど経ち、イタリア語が少し使えるようになると
    今度は窓口に怒りを持つようになった頃もあった。
    そして一度で手続きが上手くいかないことにやっぱり悲しい気持ちを持っていた。

    あれからさらに数年たち、今は怒りは持たなくなった。
    そして一度で手続きが上手くいくと
    「すごい!!今日の窓口の人すごく仕事が出来る!」
    と思うようにさえなった。
    ※はっきり言って日本で言う新入社員なみの対応だけれど。それをも出来ないイタリアの一般ぴーぽー(笑



    これからさらに数年後私の気持ちはどう変わるカナ。。。



     以前の話の流れで風疹ワクチンを受けに行った時の話。

    ワクチンを受けに行くにはASLアズル(健康保険、健康、衛生等の機関)に予約をして行く。

    ある日、ASLの031-xxx-xxxx000に朝いちで電話すると、
    想像通り30分経っても、1時間経っても話し中。

    イタリアでは必要としている人が何人居ようと、基本的には窓口というのは常に1つしか開いていない

    と言っても過言ではないぐらいとにかく繋がらない。特にお役所仕事。

    1時間強待ったところで窓口に繋がりワクチンのことを話すと、
    「ああ、それなら末尾が111が担当ですからそちらにかけてください。朝11時~16時までが受付時間です」
    というので、今度は朝11時まで待って(つまりここから1時間以上待ち)末尾111にかけてみる。

    もちろんすんなり繋がらない。30分したらようやく繋がった。
    窓口は
    「ああ、それなら末尾が222が担当ですからそちらにかけてください。受付時間はこちらと一緒です」
    というので、ほんと今回もやってくれるわね?!と思いながら末尾222にかけてみる。
    あたりまえだのクラッカー(→これ知ってる?(笑)、一発でかかるわけないけれど
    意外と数回のトライでかかった。


    末尾222の担当者は言う。
    「ああ、風疹ワクチンなら末尾が111が担当ですからそちらにかけてください。受付時間は~」



    でたっ!!イタリア!!!やられた!!!
    すごろくで一マスもどらされる気分。また末尾111にトライしてみる。


    数回トライ後、風疹ワクチンの予約に~と話すと
    末尾111窓口女は
    「シニョーラ、もしかしてさっきの方ですよね?私末尾222って言いましたよね?
    ここではうけつけられませんよ?」

    と言葉遣いこそ敬語だがイラッと感はすごく伝わる対応をしてきた。

    きっと数年前の私ならひるんですみません。なんて言ってアモーレに助けを求めただろう。
    心のどこかで「私の言っていることおかしくないはず」とは思っていても、
    自分がイタリア語を分かっていなかったのだろうという気後れがあったから。

    あれから数年たった私は、イタリア語の気後れこそあるものの、
    コイツらの言っていることがどう考えてもおかしい → だからきちんと言って問題ない
    という、数多くの対応サンプルから学習してしまった。
    だから今回も


    「ええ、確かあなたが私の対応してくださいましたね。仰るとおり末尾222にかけたんですけど、
     風疹については末尾111だと言われました。」


    「シニョーラ、私たちは受付しません。風疹の担当は末尾222です。かけなおしてください。
    末尾222が無理なら向こうでどこか聞いてください」

    「すみませんが、私はどこが担当でもかまいません。風疹ワクチンが受けれればいいんです。
     末尾222は末尾111だと言われました。でもあなた方末尾111は違うという。
     一体どこに電話すれば私はワクチンを受けられますか?」



    そう言うと大きな、大きな、あからさまにイライラしたため息をついて


    「ねぇ、マリア(近くにいた同僚)、
    電話のこのシニョーラが風疹ワクチン予約どこって聞くの。うちじゃないでしょ?
    あなたどこか知ってる?」

    ※こういう顧客相手にあからさまに同僚との会話を聞かせる時は、
    自分と同じ意見(この場合はNO)への同調として、聞かすことも多い。


    と、言うと、マリアさんは


    「うちだよ」


    と即答。そして電話口の女「そうだったっけ。。」と答える途中の
    「そうだっ。。」ぐらいから電話を保留にしやがった!!(笑
    自分の失敗隠したな!!!
    ほら見てみろ、さっきのイライラはなんだ、マリアさんは知ってるじゃないか!!


    その後2分たっても3分たっても保留の音楽が流れたまま。
    あ、もしかしてこのまま電話切られるかな(まずい時電話を切る人も居ます。イタリアってすごいね。)

    と不安が募った4分後。


    末尾111の女が再度出た。そしてこう言った。
    「シニョーラは末尾222に電話したんですよね。で、断れた。」

    「ええ、そうです。末尾222では末尾111が担当だと言われたのであなた方に再度かけています。
    どこで風疹ワクチン予約受け付けてくれますか?」


    「はぁ~~~(また大きなため息)

     分かりました。でしたら今回は私たちがやりましょう。 お名前からどうぞ。」





    イタリア人必殺、絶対謝らない&開き直り!!!
    すごい!!!!100%オマエラの仕事なのに、「やってあげましょう」ぐらいに聞こえる横暴さ!!
    イタリアンマジック!!!
    Yes,開き直りすぎ!!
    ほんとに頼むから仕事しろ~~!!


    私があと3歳若ければ「というか本来あなたたちの仕事ですよね、マリアさんとの会話聞こえましたけど?」


    ぐらいチクリと言ってやったかもしれない!!
    ってウソだけど(笑
    だってそんなこと言ったら絶対電話切られるもんねー。


    あくまでも低姿勢で私は対応。電話を切る際に
    「いろいろご親切に対応ありがとうございました」
    とか言ってみた。100%ウソだけど。ゲラ。


    でも、久しぶりに面白いネタをもらったし、予約も最速で取れたからそれでいいかなと。


    仕事が出来ない国民と付き合うということは
    要求のレベルも下がってくる。

    こうしてレベル下降していると、
    一時帰国すると「これではいかん」と気が引き締まる。

    やっぱり私は身も心も日本人だなとこういう時に実感する。


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    コメント:
    モン太 
    長年ミラノに在住しています。はっきり言ってイタリアに未来はありません。恐らく事務手続きだけではなく今後治安もますます酷くなってゆくと思います。北欧並みの税金を国民から取っていながらこのサービスの酷さですからね。
    無知とエゴイズムが横行するイタリアは完全に負のスパイラルに嵌まり込んでいます。
    2013/12/03 02:19 * URL [ 編集] | TOP↑

    yumi 
    ナビアさん!これイタリアの現状!!!毎日役所でもスーパーでも、オフィスでもどこでも起こってること!!!まさに!!
    そう、上手に出ると電話切られちゃいますからね。強気にも出れないですよね。
    本当に恥とかないんでしょうか?
    あーこの先もずっとこうなの?イタリア人!!!
    2013/12/03 04:16 * URL [ 編集] | TOP↑

    erieri 
    でぇた~! イタリア必殺「The・たらい回し!!」

    公共機関で多いよね~(怒
    ミスしても首切られないと思って、安心しすぎ、イタリアの公務員! そのくせ、責任の所在を有耶無耶にするために絶対名乗らないでしょ? むきーっ(怒

    「予約が取れたからいいや」で妥協できちゃうようになったのは・・私達がイタリアンイリュージョンに囚われてるから?
    普段はあんまり考えないけど、こーいう対応に会うと「日本、懐かし~!」って切実に思う。。
    お疲れ様~。
    2013/12/03 16:45 * URL [ 編集] | TOP↑

    Michie 
    Naviaさん、イタリアには「時は金なり」という格言はないのでしょうか。
    一般人に、そんな無駄なことに時間遣わせてるから、仕事の効率下がっちゃうんでしょうね。きっと。
    苦情言うにも、時間かかる…って思うと、言う気しなくなるけど、もし奇跡的にヒマな時間があったら、そこの上司にモンク言ってください。
    …それくらいしか、思いつかない。
    でも、そんなことやっても、むなしくなっちゃうだけかもしれないですけど。
    2013/12/03 18:44 * URL [ 編集] | TOP↑

    ともみ 
    うっわーーー、これはたち悪いねー><マリアさんが出てくれればよかったのにー。でもここまで自分のミスばればれなのに、最後まで(しかも横で聞いてる同僚にもばれてるのに。。。)「あなたが間違ってる」を突き通せるのって心臓はすごい剛毛だらけか、頭がもの凄い悪いかどっちかだよね><イギリスにもこういう人たまにいるけど、大体は感じよく対応してくれるかな。負けずにがんば!
    2013/12/03 20:05 * URL [ 編集] | TOP↑

    Alice 
    やばし!イタリア!日本以外の国は大体対応ひどいと思ってましたが、話を聞いている限り、群を抜いてそうですね、イタリア。うちのイタリア人がよく、イタリア人にはコリゴリ!(あなたもイタリア人よ、と思いつつ)って言ってますが、少し分かりました(;^_^A 早くどうにかなって経済も立ち直るといいのになー。
    2013/12/03 22:20 * URL [ 編集] | TOP↑

    カンポ 
    イタリアにいたら絶対経験してしまうこの「対応」。許せませんよね。謝らないのがさらに腹立ちますよね・・。
    「マリアさんお願いします。」
    次かけることがあれば、ぜひまずその一言で・・。

    前の仕事で、ホテルにかけることがあったので、絶対話した人の名前を聞くのですが、教えない人、いますよ・・。サービス業でもこれですから・・。
    Io non sono nessuno。とか答える人もいました。
    そんなとき、Anch’io non sono nessuno ma...で対応しちゃいましたが。
    2013/12/03 23:00 * URL [ 編集] | TOP↑

    羊 
    お☆な☆じ

    ここも同じ。
    絶対に謝らないよね。
    謝ったら先祖に申し訳ないのか?
    謝っちゃったら全財産失うのか?
    って聞きたくなるくらいあの人たちは謝らない。
    わかるよ、わかるよそのイラつき。
    2013/12/05 00:33 * URL [ 編集] | TOP↑

    みかりん 
    うっわぁ~naviaさんお疲れ様です、、、
    あるあるって感じですよねー。それがたま―にある・・っていうのではなくて、スムーズに行った時の方がラッキー☆に感じてしまうくらいだから、ほんとこの国どうかしちゃってますよねぇ、、、それに慣れつつある自分も怖いケド、、(でもそうでもしないとここでは生きていけませんよねぇ、、苦笑)。

    カンポさんも仰ってますけど、私だったらその保留音が終わって彼女が出た瞬間に「あなたでは話にならないからマリアさんに代わって」とか言ってしまいそう、、、

    まぁ早めの予約が取れたのがせめてもの救いですよね、、ほんとお疲れ様でした!
    2013/12/05 07:30 * URL [ 編集] | TOP↑

    コメントどうも☆イタリア対応 
    モン太さん
    コメントありがとうございます。年々悪くなる一方って分かっちゃだめなんだろうけど分かります(涙 本当にたま~~~に、この人対応がきっちりしているわ(=日本で言う普通)っていう若い方がいらっしゃいます。あのままで居て欲しい。そしてそういう人が一人でも増えて欲しい気持ちでいっぱいです。


    yumiさん
    あの、答えられなくなったら電話を切るっていうのは何なんでしょうね、私はじめショックでしたよ、何が起こったかわかりませんでした。日本では勧誘のメイワク電話でさえ向こうから切らないでしょ、それなのにこっちではそれがまかり通るから不思議です。いまだに慣れません(笑


    erieriさん
    分かる!!確かに、絶対名乗らない!!(笑 首切られる前に電話切る、市民が文句言っても適当にまるめこんで知らん顔してウソ対応できるのが本当に意味不明ですよね。自分が不十分だと結局自分の仕事が増えるってことをどうして国民レベルで気づいてないのかつくづく不思議ですよねー。
    2013/12/05 21:47 * URL [ 編集] | TOP↑

    コメントどうも☆イタリア対応2 
    Michieさん
    時は金なり、ないんですよきっと(笑 いや、あるんですけど周りから一度も聞いたことないです。日本だと多分5年も居たらこの言葉を聞く機会はあるでしょうけど。だって、そんな観念ないんですよ、きっと!(笑
    上司に文句。。。なかなかハードル高いです。なぜなら「上司に回してください」って言ったら切られるから(笑 いやいや、笑えない。。


    ともみさん
    そうなのよ、逆なの!イギリスで「困った人」って感じたことのある窓口何回あたった?イタリアはその逆です(笑 手続きが1回で終わる人にあたったらラッキーぐらいです、いや、マジで(涙


    Aliceさん
    私にとって不思議なのが、イタリア人は自国を先進国だと思っているところ、それと北イタリアの方が南イタリアより勝っていると思っているとこ。ほんとにArrivederci!(笑
    どちらにもちょっと疑問です。。(笑
    2013/12/05 21:56 * URL [ 編集] | TOP↑

    コメントどうも☆イタリア対応3 
    カンポさん
    カンポさんも少し前救急病院について書いてらっしゃったでしょ、流石に10時間は待たなかったけど、「オレラいけてるゼ!ミラノだぜ!」のミラノでも4時間半待ちでした(笑 あのネタの前では何のインパクトもなかったのでコメントできませんでしたが(笑
    私の中では北も南も変わりありません。南北そろっておかしいことに気づかない限りイタリアは。。。ところでそのホテルの人、何?アナタお掃除の人ですか?受付に変わってください。とか言ってやりたい。いや、やっぱり切られるから言えないな。。(笑


    羊さん
    やだ。フイタ(笑 ほんと、ほんとそんな勢いでガンとした姿勢で謝らないですよね。うん、確かにドイツ人も謝らなさそう。でもミスはイタリア人より少なそう。。。


    みかりんさん
    お久しぶりです!!やっぱりみかりんさんも慣れてきました?ね?私たち間違ってますよね、慣れちゃーだめですよね(笑
    確かに次はマリアさんにすぐ変わってもらおう。。(笑
    私自身のブログを不定期に更新したり放置したりしているので何なんですが、よかったら相互リンクさせてもらえたらうれしいです♪
    2013/12/05 22:13 * URL [ 編集] | TOP↑

    みかりん 
    Naviaさん、リンク勿論です!
    こちらこそよろしくお願い致します~♪
    2013/12/06 07:36 * URL [ 編集] | TOP↑

    Sette 
    うんわぁ・・・。皆さんもおっしゃってるけど私もマリアさん希望(笑)
    2013/12/06 07:42 * URL [ 編集] | TOP↑

    lakme 
    こんにちは。在ブラッセル11年、在欧州18年ぐらいのlakmeです。私も似たような記事をいくつも書きましたよ。スムーズにいくと、逆に1年分の運を使い果たした気分になるような生活ですよね。
    http://pleyelchen.blog.fc2.com/blog-entry-127.html
    ↑ ベルギーもフランスもイギリスもだいたいこんな感じでした。イタリアもきっと同じですよね(笑)
    2013/12/09 23:26 * URL [ 編集] | TOP↑

    7marzo 
    はじめまして。
    イタリア人公務員をペンフレンド(今や死語?)にもつ7marzo です。彼女ってば職場のパソコンでFacebookしながらメッセージをくれます。
    メッセージ終了の挨拶は
    「もう家に帰る時間だからねー。チャオ」ですよ(´▽`*)アハハ 仕事中だったのか。
    彼女の家にはパソコンがないのだそうです。

    ところで、電話受付に腹が立ったこと、最近の私にもあります。
    ちなみに日本です。愛知県です。
    その日私は風邪で声が出なかったんです。カスレ声で、電話では本当に聞こえにくいと思います。
    その状態で内科に順番の予約の電話をしました。この内科医院は、電話で予約を取って、指定された時間に行くシステムです。待ち時間の短縮になります。なので予約開始時間から30分はたいへんつながりにくいです。
    やっとつながったのに、予約の途中で、私の声が聞こえにくかったらしく
    「あら?電話切れちゃったわ」・・・ガチャ!切られてしまいました。ヾ(*`Д´*)ノ
    そっこうかけ直したら
    「あ〜、さっき電話切れちゃったみたいで〜」と言いやがったので
    「風邪で声が出にくいので聞こえにくいと思いますがよろしくお願いします」と言ったった。(「切るわけないだろうボケ」と思ってたけど)
    そしたら「あら?そしたら回線が切れてたのかしら」とこきゃがったので(●`皿´●)
    「そうですか、こっちにはあなたの声全部聞こえてましたけどね」って言ったったわ!
    それで、相手もやっと謝ったわ。
    ま、謝るだけましですね。

    初めてなのに、長文失礼しました。


    2013/12/19 11:48 * URL [ 編集] | TOP↑

    コメントどうも☆みかりんさん 
    リンクありがとうございます!遅れましたがこちらからも貼らせてもらいました。近くなった感じでうれしいです!どうぞよろしくです!
    2013/12/21 09:54 * URL [ 編集] | TOP↑

    コメントどうも☆Setteさん Re: タイトルなし
    でしょ?私もマリアさんがいい!(笑 この人ヤダ。。
    2013/12/21 09:55 * URL [ 編集] | TOP↑

    コメントどうも☆lakmeさん Re: タイトルなし
    こんにちは!実はコメントいただいてすぐにお邪魔して読ませていただきました。コメント書かせてもらいたかったんですが、とても丁寧に説明されていて読み物を読んだ気分で帰ってきてしまいました(笑 が、ほんと国が変われど態度が悪いことは困ったことです。日本の対応が良すぎるのでしょうか、いやそうであってほしいですよね、どの国も。
    今から家を離れるので年始のまったり休暇中にも是非また遊びに行かせていただきます。コメントありがとうございました!
    2013/12/21 10:01 * URL [ 編集] | TOP↑

    コメントどうも☆7marzo さん Re: タイトルなし
    はじめまして!やっとの思い出繋がったのに電話切るなんて!!その人イタリア人ですか?(笑 いや愛知か! さらにこっちのせいにするとはなかなかイタリア人度の高い人ですよね、なんか読んでいてイラッとしたけれど、読み終わったら、おばちゃん(って勝手に決め付け)謝ったし、オオボケするしちょっと見てみたくなりました(笑
    そういえば夫の職場もFacebookはNGですけど、SKYPEはOKなんですよ。オフィスでOKなところもあって「ランチ行く」とか「今から帰る」とか書いてきます(笑
    ペンフレンドの方も早ければ明日からクリスマス休暇だと思います。今年はとても長い休暇です。1月6日までお休みです。7marzoさんもBuon Natale!
    2013/12/21 10:12 * URL [ 編集] | TOP↑


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